智能客服答非所问 人工客服隐藏太深

　　客服在各个商家和企业里扮演着重要角色，越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。最近，市民杨女士充值了某视频网站的会员，需要咨询一个问题，接电话的智能客服一问就蒙、答非所问、无法沟通，人工客服始终在忙，接连打了N次电话，问题没得到解决，还惹了一肚子气。

　　咨询客服费死劲

　　近日，因为视频会员在使用中遇到问题，杨女士拨打客服电话寻求帮助。电话一接通，智能客服就建议她使用微信客服。“微信客服里，AI机器人发出一连串‘猜你想问’，但没一个能猜中我的问题。不得已还得选择电话咨询。”杨女士再次拨通客服电话，绕开微信客服建议，按照程序一步步在“请按1、2、3”里兜来绕去，经历重重关卡，好不容易转入“人工客服”，结果被“对不起，业务繁忙请稍等”了结。几次三番后，杨女士脑子里全是“火上浇油”表情包。

　　智能客服答非所问，人工客服隐藏太深，问个问题咋就这么难。杨女士发出三连问质疑：如此多的会员，为什么不能配套一个高效方便的客服系统呢？管理员亲自测试一下很费事吗？在系统不好使用的情况下，人工服务不能跟进吗？杨女士的遭遇并非个例。在采访中，不少消费者反映拨打客服电话时曾有不愉快的经历：“智能客服‘驴唇不对马嘴’，几次识别不出我的问题后干脆自动挂机”“业务功能分类模糊，选项全听完了也不知选哪个”“不知道咋转人工服务，接过去了也要等半天”“中途不时还会插入广告”……

　　“客服雷区”主要集中在各大网站视频、通信运营商以及银行的客服电话。采访中，记者拨打了5家银行的客服电话，接听的都是智能语音客服。每家智能客服会报出六七个菜单选项，等待时间几乎都在30秒以上。有两家银行在智能客服报完选项后，也没有提供人工服务入口。

　　人机协同需加强

　　头顶“智能”光环，却屡屡被吐槽“对牛弹琴”，究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？综改区一家智能科技有限公司工作人员称，智能客服机器人总体上可以回答访客85%以上的重复性同质性问题。采用“智能客服机器人+人工客服坐席”的协作模式，一年的系统费用约几千元。如果完全依靠人工客服，一位人工客服一个月的成本就会超过这个费用。此外，智能客服24小时在线，使用方便，有丰富对答经验，任何问题都能秒回，不管你问多少遍，而且不会发脾气、闹情绪，态度永远不变。看来，成本低是受欢迎的关键。

　　对于消费者吐槽的人工客服难找的原因，这位工作人员分析称，部分商家把客户服务完全委托给机器人，根本没有人工客服，有的则是系统提供了人工客服功能，但是人工客服没有在线，这种人工客服形同虚设。当然，也不排除人工客服虽然在线，但是没有及时、认真地应对消费者的情况。不管什么原因，作为产品和服务的延伸，客服不是企业的成本包袱，从某种意义上说，它是一张“企业脸面”，关乎消费者的第一印象。智能客服可以有，但人工客服也不能缺位，最好是通过人机协同，更好地回应消费者诉求。记者贺娟芳

　　短评

　　最高的智能是以人为本

　　商品是标准化的，服务往往是个性化的。同样的产品售出后，消费者感受千差万别，使用程式化的机器人听着高大上，实际体验却不理想。在互联网经济时代，优质的客服能增大用户黏性，增强企业竞争力。相反，如果客服服务不到位，屡屡被给予“差评”，消费者很容易从“粉丝”变成“路人”。

　　智能客服真正实现智能化，需要相关技术人员在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的专业知识，变得越来越聪明。即便如此，人工客服依然不能缺位，特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接”。也就是说，智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务消费者。毕竟，最高的智能还是以人为本。